UX para personas mayores: Plantear la alfabetización digital deconstruyendo el diseño

Siempre me ha generado conflicto dedicarme a crear/construir/generar/traer al mundo más ítems de lo que sea, en un mundo saturado de todo. Como estudiante de Bellas Artes, esta lucha interna fue muchas veces un freno.

Mi necesidad de depurar un mundo saturado de información hizo de Gordon Matta-Clark uno de mis artistas favoritos. Su manera de deconstruir y reformular el paisaje urbano a partir del corte y la ausencia se convirtieron durante un tiempo en una auténtica obsesión. Luego la vida me llevó por otros caminos bastante más mundanos. Pero he seguido (y sigo) obsesionada por eliminar y decrecer. Y tener la oportunidad de trabajar el diseño desde el decapado visual y conceptual, no es algo que suceda todos los días.

Sin embargo, la semana pasada finalicé uno de esos proyectos que permiten ir de fuera hacia dentro y que generan experiencias, conocimientos y datos cualitativos para estar escribiendo y procesando información durante meses.

Desde el ayuntamiento de Fontanars dels Alforins me propusieron dar un curso de alfabetización digital para personas mayores de 60 años, a partir del uso de sus teléfonos móviles. La petición en sí era bastante difusa, pero tenía un mandato claro: que los asistentes desarrollasen competencias que les convirtiesen en personas digitalmente más autónomas.

El punto de partida era un público tecnológicamente dependiente para las tareas digitales que requiere el uso básico de internet, y que acostumbra a delegar toda su información y gestiones digitales en las personas más jóvenes de su círculo cercano: hijos, sobrinos, nietos, amigos o vecinos. Os suena, ¿verdad?

Todos los participantes eran usuarios de Android y la primera pregunta del curso fue:

¿Cuál es la principal diferencia entre un smartphone y un móvil convencional
como el que usábais antes de tener un smartphone?

O lo que es lo mismo:

¿Qué necesitáis para empezar a usar un smartphone que no necesitáseis antes?

Ante la respuesta “una cuenta de Gmail”, más de un 60% de los participantes en el curso no conocían su propio correo electrónico, no sabían dónde o cómo localizarlo o, directamente, desconocían que tuviesen uno. Alguien de su entorno configuró su teléfono y empezó a funcionar mágicamente. Lo malo es que, si no somos magos y, además, carecemos de formación, la magia se acaba pronto y la tecnología que tenemos entre manos se convierte en un ladrillo inútil (y bastante frustrante).

No es un problema nuevo, hay cientos de cursos, artículos y estudios sobre tecnología y personas mayores. Tras varias experiencias anteriores relacionadas con el diseño adaptado para la tercera edad, mi planteamiento fue abordarlo no desde el punto de vista exclusivamente tecnológico (¿qué puedo hacer?) sino desde el punto de vista del diseño (¿cómo voy a hacerlo?), deconstruyendo para mi alumnado diferentes aplicaciones que para el usuario medio son ya una parte más de nuestro propio cerebro virtual.

Se trataba pues, no solo de dar formación sino de lleva a cabo un proceso de análisis y decodificación del diseño que me llevase a detectar cuáles eran sus debilidades y sus amenazas reales de uso y accesibilidad, pero sobretodo, dónde estaban las oportunidades para esta pequeña muestra de un público objetivo que en España supera los 9 millones de personas.

La brecha digital que lo tiene todo: generacional, rural y de género.

Según el INE, el 94,5% de la población de 16 a 74 años ha utilizado Internet de manera frecuente en 2023. Sin embargo, frente la 99,8% de uso que encontramos en el grupo de edad de 16 a 24 años, el porcentaje más bajo corresponde al grupo de 65 a 74 años, que baja hasta un 77,4%.

A medida que baja el nivel de estudios, desciende también el porcentaje de usuarios frecuentes de Internet. En el ámbito rural, estos porcentajes caen en picado y la brecha generacional entre jóvenes y mayores de 60 años se dispara: mientras el 91% de los menores de 24 años tiene Internet y el 97% lo usa, en el caso de los mayores solo cuentan con conexión el 59,5% y lo utilizan el 38,6%.

Hablamos en este caso de la brecha digital de uso, dejando de lado las dificultades que puedan tener muchos territorios en lo referente a la brecha digital de acceso, puesto que, por suerte, hemos trabajado en un entorno con buenas conexiones.

Y hablaremos de dispositivos móviles porque son, con diferencia, los que han logrado introducir masivamente internet en los entornos rurales, debido principalmente a la generalización de su uso frente a los teléfonos móviles básicos en el mercado de la telefonía móvil, convirtiendo el smartphone en el rey de la digitalización rural.

Las personas mayores han carecido de una socialización en el ámbito digital. En los perfiles con mayor formación, las TIC se introdujeron durante la última etapa de sus trayectorias laborales por motivos estrictamente profesionales. La falta de formación digital está estrechamente vinculada a un nivel general de estudios bajo y, en muchos de los casos, también asociada a la brecha de género. El estudio de UNICEF, What we know about the gender digital divide for girls: A literature review encontró que las mujeres son 1.6 veces más propensas que los hombres a autopercibir la falta de habilidades como barrera para el uso de Internet.

La emancipación digital, el gran objetivo en la formación de la población senior

El principal objetivo de la alfabetización digital de las personas mayores y su inclusión en el ámbito digital es mejorar su calidad de vida en la vejez, sean cuales sean los contextos sociales en los que se muevan. Que la tecnología no sea un freno para una vida plena y que puedan disfrutar de las ventajas que les ofrece en el momento vital en el que se encuentran.

Ahora bien, en los entornos digitales actuales, cada vez más complejos, que requieren de un aprendizaje continuo y cada día más rápido y más exigente, introducir desde cero a personas sin ningún tipo de formación tecnológica básica y que pueden tener dificultades en el aprendizaje, bien derivadas de una formación limitada, bien de pérdidas de agilidad física o mental propias de la edad, supone conducirles a un fracaso casi seguro, que en el mejor de los casos acaba en frustración y abandono y, en los peores, en estafas digitales más o menos graves.

Las cuestiones relacionadas con la privacidad y toda la información que aparece diariamente en los medios en relación con la inteligencia artificial, muchas veces con un marcado cariz sensacionalista, generan una gran angustia en personas mayores, cuyos ritmos de aprendizaje son diversos.

De poco sirve la radiografía de un producto si no va acompañada o precedida por la radiografía de las reacciones de la persona que interacciona con este producto.» (La competencia mediática: Propuesta articulada de dimensiones e indicadores. J.Ferrés y A.Piscitelli, 2012).

De las reacciones de este grupo poblacional debemos aprender a la hora de diseñar formaciones adaptadas a sus necesidades y, por qué no, también a la hora de diseñar aplicaciones más accesibles, más claras y más autoexplicativas.

Diseño digital para mayores de 60: nadie nace sabiendo

La principal barrera para el público senior es el desconocimiento y la desconfianza derivada del mismo. En su estudio, La brecha digital de género en la experiencia vital de las mujeres mayores, la socióloga Gabriela del Valle Gómez, especializada en cuestiones relacionadas con el envejecimiento, señala lo siguiente:

Entre las barreras identificadas, se encuentran algunas directamente vinculadas a la generación, como las dificultades de adaptación a los cambios de software y a la comprensión del lenguaje informático en general. La falta de confianza y seguridad personal se asocia a una desconexión generacional con respecto al entorno tecnológico, que emerge como un universo nuevo y desvinculado de las prácticas sociales habituales. La cotidianidad se construye a partir de relaciones familiares y de proximidad, así como por la realización de actividades que solo permiten el uso del ordenador cuando se interpone una necesidad suficientemente justificada.

Cuando Del Valle habla de lenguaje informático, está hablando en realidad de todos los elementos que afectan diseño. Diseño visual y diseño de experiencia de usuario. De aquello que la persona usuaria ve y ha de decodificar para poder acceder a la información que busca o realizar la acción deseada. Aquí me he encontrado con varios problemas que generan esa falta de confianza y paralizan por completo a las personas usuarias:

No hablan inglés

Ni hablan inglés, ni están familiarizadas con términos anglosajones que son de uso corriente en internet. No son capaces de interpretar términos tan comunes como Skip (saltar), Home (inicio) o Search (buscar) y, por tanto, no pueden salir de situaciones de las que estos botones les sacarían de manera inmediata.

No conocen iconos que son estándares de diseño

Da igual que sean más abstractos, como los iconos de menú hamburguesa, menú de puntos o el aspa de cerrar, o más figurativos, como la casa que representa la Home para volver al inicio o la personita de Mi cuenta para acceder a la informació de perfil.

Estas metáforas visuales que las generaciones posteriores tenemos interiorizadas, necesitan ser explicadas a las personas mayores usuarias para que puedan comprenderlas y asimilarlas. Para generar seguridad, las personas usuarias necesitan conocer tanto el significado del icono como la acción que se desencadena al pulsarlo. Han de saber qué se van a encontrar y, sobretodo, entender que siempre va a ser lo mismo (detrás del icono de menú siempre habrá un listado de opciones, detrás del icono de perfil siempre encontrará sus datos personales, etc).

Algunos ejemplos de estándares en los menús de Google que a las personas mayores les cuesta reconocer

No reconocen ubicaciones fijas

Como usuarios experimentados, nunca buscaríamos un aspa de cerrar en el ángulo inferior de la pantalla o una Home de una aplicación en el ángulo superior derecho. Nuestra vista ya conoce dónde puede encontrar cada elemento y obvia los lugares donde sabe que no están cuando los estamos buscando. Esto no solo proporciona mayor rapidez sino, sobretodo, confianza.

Para el público senior no experimentado, todo es posible, en cualquier lugar de la pantalla. Necesitan que se les explique en qué partes se divide la pantalla y qué elementos puede buscar en cada ubicación. Necesitan aprender a discriminar las distintas zonas de la pantalla. Y para ello, necesitan saber qué es lo que pasa en cada una de ellas.

Son víctimas perfectas de cualquier dark pattern

Tomando la definición de la AEDP, el término dark patterns (patrones oscuros) hace referencia interfaces e implementaciones de experiencia de usuario destinadas a influenciar en el comportamiento y las decisiones de las personas en su interacción con webs, apps y redes sociales, de forma que tomen decisiones potencialmente perjudiciales para la protección de sus datos personales. El desconocimiento, la falta de confianza y el estrés que les genera la gestión de la tecnología hacen que muchas veces los usuarios inexpertos se precipiten a interactuar con elementos que han sido diseñados precisamente para captar de manera engañosa su atención al primer golpe de vista y así vulnerar su privacidad, cuando no directamente conseguir un objetivo económico. Saberse víctima potencial de estas malas prácticas, que no son necesariamente ilegales, les genera un sentimiento de indefensión que les hace en muchas ocasiones, renunciar a la tecnología.

Destacar las opciones que obligan al registro o los contenidos patrocinados frente a los resultados de búsqueda son dark patterns

Necesitan apoyo de materiales analógicos

Debido a sus hábitos de aprendizaje, apuntes o libros les son de gran ayuda. Facilitarles capturas de pantalla impresas, reproduciendo las secuencias de los pasos que tienen que dar en un proceso de registro o de búsqueda les genera mayor seguridad que grabar un tutorial repitiendo el mismo proceso.

Su manera de aprender es diferente a la de las personas más jóvenes, necesitan materiales tangibles y aunque se apoyen siempre en la imagen, son capaces de seguir mayor cantidad de indicaciones en un texto escrito que las generaciones siguientes, siempre que sea impreso.

El conocimiento os hará libres (para decir no)

Desconocimiento e inseguridad son, en definitiva, los dos frenos que encuentran los mayores en su relación con la tecnología. Evidentemente, todos somos vulnerables en Internet y todo el mundo puede ser víctima de un fraude. Pero nuestra capacidad para defendernos y nuestra velocidad de reacción son claves para protegernos y desde este punto de vista planteé la gestión de todas las aplicaciones que vimos en el curso. De manera general, insistimos en 3 puntos básicos de la seguridad:

Una vez asentadas estas buenas prácticas de seguridad, empezamos a hablar de las aplicaciones que les conectan al mundo. Y trabajamos, en dos líneas:

• Aplicaciones del ecosistema Google, más allá de las que Android ofrece por defecto.
• Aplicaciones del ecosistema Meta: WhatsApp, Facebook e Instagram.

Abordar los sistemas de diseño de Google y Facebook desde la perspectiva del público senior queda para otro estudio que merece ser desarrollado con detalle.

Volviendo a la importancia de la seguridad y a la necesidad hacerles sentir menos vulnerables, el eje central del curso fue la privacidad. Uno de los objetivos, tanto de los usuarios como de la entidad que promovía el curso, era “aprender a usar redes sociales”. Un objetivo bastante vago y más cuando rascamos un poco y preguntamos a quienes lo formulan qué uso quieren hacer de las redes sociales.

Facebook e Instagram, las redes sociales más utilizadas en España por la población mayor de 60 años

Lo que trabajamos a lo largo de todo el curso fue más bien qué es lo que quiere Meta de nosotros frente a lo qué nos ofrece a cambio. Y si realmente lo necesitamos y si realmente lo queremos. Introdujimos y debatimos sobre la economía de la atención y cómo este concepto ha cambiado la manera como gestionamos la información en el mundo actual. Por supuesto, también hablamos de inteligencia artificial y de fake news. Y a partir de aquí, comenzaron a trabajar en la gestión de sus redes sociales.

Basándome en las completísimas guías de privacidad y seguridad de Facebook e Instagram elaboradas por Xataka, fui creando una serie de materiales didácticos con los que visualizar y localizar todas (o al menos el máximo número posible) las opciones de privacidad de ambas redes. También fuimos al otro lado del panel de Meta Business Suite y vimos cómo estas redes permiten la gestión de los anuncios a los anunciantes, cómo segmentan el público en función de la información que les damos y cómo nos devuelven esa información en forma de anuncios y sugerencias.

Trabajamos desde la manida idea de “si en Internet algo es gratis, es porque el producto eres tú”, que no por recurrente deja de ser cierta, y aprendimos a desarrollar estrategias de protección. Desde el conocimiento, cada cual decidió hacer o no uso de las redes y en qué medida. Pero siempre bien pertrechados y sabiendo cómo tomar el máximo de precauciones posibles.

Ante todo, mucha calma

Aunque he ido generando apuntes en forma de pequeño “libro de texto” con materiales adaptados a sus necesidades a lo largo de todas las sesiones, he tratado de resumir el curso en unos pocos consejos básicos que les resulten fáciles de recordar y que creo que pueden ser de gran ayuda a cualquier persona inexperta en el uso de la tecnología, concretamente, como en este caso, en el uso del smartphone:

1. Lee todo

Antes de hacer nada, de agobiarte ante la pantalla, respira y lee todo lo que pone. Seguramente, leyendo con un poco de calma, verás claro cuál ha de ser el siguiente paso para conseguir tu objetivo en una web o en una aplicación.

2. Si dudas, no aceptes

Si dudas, lee de nuevo y rechaza todo lo que no veas 100% claro. Ningún producto digital puede obligarte a aceptar unas condiciones que no te interesan. En el caso de las cookies, puedes rechazarlas o navegar de incógnito para minimizar su impacto. En el caso de los permisos de las apps, recuerda que las aplicaciones pueden funcionar sin muchos de los permisos que te solicitan y que, si te equivocas y aceptas algo que no querías, siempre puedes revertir el permiso. En el caso contrario, si niegas un permiso que sí es necesario para el óptimo funcionamiento de la app, tampoco pasa nada, porque cuando quieras utilizarla y la app no pueda, te lo volverá a pedir y ella misma te mandará a la pantalla de Ajustes donde tienes que activarlo.

3. Siempre podrás Volver o Cerrar

Si no sabes dónde estás, busca siempre la flecha que apunta a la izquierda (Volver) o el aspa de Cerrar. Seguro que en algún lugar de la pantalla (normalmente en la parte superior), está uno de estos dos iconos. Con ellos podrás volver a la pantalla anterior o empezar de nuevo con la acción que querías llevar a cabo.

4. Busca los iconos que reconozcas

Si no localizas estos dos iconos, busca alguno de los iconos estándar que conoces (Home= Casita, 3 rallitas o 3 puntos=Menú, Personita=Mi Cuenta) y trata de alcanzar tu objetivo a través de estas opciones.

5. Utiliza la búsqueda

Si no encuentras lo que quieres, busca el icono de la lupa. Junto a él tendrás siempre un campo de texto en el que podrás pinchar y teclear lo que estás buscando. Si lo que buscas existe y está dentro de la aplicación o de la web, la lupa te mostrará cómo llegar a ello.

6. Si no puedes hacer otra cosa, sal de la aplicación

Si estás realmente perdido, cierra la aplicación con uno de los 3 botones principales del dispositivo. Luego vuelve a abrir la app e inténtalo de nuevo.

La alfabetización digital como reto colectivo

Nadie debería sentirse excluido del sistema por desconocimiento. Esta obviedad, en la que todos podemos coincidir, parece no ser tan evidente en materia de tecnología y envejecimiento. En la mayoría de las ocasiones, asumimos que nuestros mayores son incapaces de integrarse en este modelo de comunicación que manejamos, que requiere del aprendizaje continuo y de tener activos una serie de reflejos mentales que, incluso a quienes trabajamos en este ámbito, muchas veces nos superan y nos agotan. Sin embargo, tener dificultades para enviar una ubicación por WhatsApp o manejar el correo electrónico no debería ser sinónimo de abandono.

La tecnología tiene mucho que ofrecer a nuestros mayores. Puede hacerles la vida más fácil, más llevadera. Puede aliviar su soledad, conectarles con sus familiares lejanos, acercarles a los lugares de su infancia a los que físicamente ya no pueden desplazarse. Puede servirles para dejarnos el testimonio, escrito en forma de blog u oral en forma de vídeo, de un mundo desaparecido, que algunas intuimos como en una nebulosa y que las siguientes generaciones desconocen por completo.

Es nuestra obligación como sociedad favorecer los espacios de integración y aprendizaje digital para nuestros mayores. Es nuestra obligación adaptarnos a sus ritmos, que nos enseñan otras maneras de proceder, también con la tecnología. Otras formas de abordar problemas de diseño y de definir procesos. Maneras de trabajar y de mirar la tecnología que nos llega. Se trata de accesibilidad, pero también de ir más allá. No solo encontrar la manera en la que ellos puedan adaptarse al sistema. El sistema tiene que ser capaz de aprender de sus procesos. Porque las generaciones pasarán, las tecnologías cambiarán y nosotros seremos ellos. Perderemos reflejos, nos constará aprender al ritmo endemoniado que marque el mundo en cada momento. Querremos que el sistema nos mire y busque la manera de integrarnos, que no nos deje fuera porque nuestras capacidades y nuestras formas de hacer sean otras.

Volvamos aprender de las personas. Al fin y al cabo, eso es lo que hace la IA: aprender de lo que ya existe. Aprendamos nosotros también. En un panorama en el que todos tememos que una inteligencia artificial se lleve por delante nuestro trabajo , tendría más sentido volverse hacia las personas que tratar de competir con las máquinas. Hay mucho que aprender de procesos humanos que parecen no estar siendo observados ni monitorizados con el mismo interés que otros (tal vez porque no sean económicamente tan rentables). Y no podemos permitirnos el lujo de desdeñar las oportunidades que nos brinda la tecnología cuando cambiamos el sentido de la mirada.